EU OUÇO OU EU ESCUTO SUA DENÚNCIA?
Hoje vou escrever mais um post sobre o canal de denúncias. O foco agora é na solução da denúncia. Primeiro, vamos definir a diferença entre ouvir e escutar.
O significado de ouvir remete ao sentido da audição, é aquilo que o ouvido capta. Já o verbo escutar corresponde ao ato de ouvir com atenção[1].
Ou seja, escutar é entender o que está sendo captado pela audição, mas além disso compreender e processar a informação internamente.
Um CANAL DE DENÚNCIAS necessita de uma avaliação como qualquer serviço que você empresário tenha na sua empresa ou que você contrate externamente. A minha posição é que um CANAL DE DENÚNCIAS deveria ser externo (veja aqui). Uma forma interessante de avaliação de serviços e atendimentos é o CLIENTE OCULTO. Mas, o que é isso?
CLIENTE OCULTO.
Um cliente oculto age como um cliente normal de um serviço que se deseja avaliar. A medida a ser feita pode, por exemplo, verificar se o que foi definido como forma de atendimento (regra) é executado e se o funcionário foi desatencioso, não respondeu os questionamentos, destratou o cliente ou se aconteceu algo mais sério durante essa experiência entre o cliente contratado para se passar por tal e o funcionário ou serviço que se quer medir.
Um canal de denúncias tem métricas e regras onde contratualmente se define prazos e formas de atendimento para a garantia de quem contratou o serviço e de quem efetuou a denúncia. Logo, por que não medir se o seu canal de denúncias está sendo eficiente no seu propósito.
COMO FAZER?
A forma é relativamente simples. Se o seu canal de denúncias permite que a denúncia ocorra por e-mail, no site da empresa ou do fornecedor do serviço ou ainda por telefone, faça, por exemplo a mesma denúncia em todos e avalie as respostas. Existem tempos diferentes em cada forma de denúncia? Outra consideração é sobre denúncias consideradas mais graves tais como assédio moral e ou sexual, furtos, drogas ou o que a empresa considera como significativa na atuação do canal de denúncia. Como o assunto foi tratado? Foi levado ao nível correto no prazo adequado? Os canais da empresa foram acionados? O denunciante recebeu a resposta sobre o andamento da sua denúncia? Os prazos foram seguidos? As respostas apresentadas foram adequadas à necessidade do incidente reportado? E internamente? O fluxo da denúncia chegou ao nível correto e criou condição de validação de algum manual ou código existente? Sendo uma denúncia falsa, isto foi identificado de forma correta? Sendo uma denúncia anônima, isto foi garantido?
OLHA O LOBO!!!!!
Temos que considerar um outro aspecto. Medir um canal de denúncias ou qualquer outro serviço sempre tem um risco. Uma medição controlada, onde os responsáveis pelo processo são informados no momento correto, traz uma condição adequada ao teste, permitindo melhorias e acertos de processos para a garantia do cumprimento do contrato. Por outro lado, testes frequentes e sem um motivo lógico acabam criando um descontentamento em quem opera o serviço.
CONTRATO
Se você considera fazer isto, verifique o seu contrato se esta possibilidade foi considerada. Se não foi peça um acerto no contrato para que as partes tenham o conhecimento prévio de como proceder.
A conclusão será: A denúncia é ouvida (registrada de forma burocrática) ou ela é escutada (registrada e segue os procedimentos para que seja apurada e atendida a expectativa do denunciante)?
Um canal de denúncias é uma ferramenta para melhorar a gestão da empresa e se você não mede, você não gerencia (Peter Drucker)
Para mais sobre COMPLIANCE e ética empresarial consulte meus posts ou entre em contato por e-mail victor.machado@vmadvocacia.adv.br
[1] Disponível em <https://www.diferenca.com/ouvir-e-escutar/> acessado em 07/08/2018