CANAL DE DENÚNCIAS INTERNO OU EXTERNO?


Vimos em post anterior a importância da operacionalização de um canal de denúncias. Ter um programa de compliance ou de integridade sem o suporte de um canal de denúncias efetivo coloca por água abaixo todo o investimento feito no programa.

Espere aí! Como assim? Por que sem um canal de denúncias o programa de compliance ou de integridade não vai funcionar? Muito simples. Ter um programa de compliance ou integridade é um passo importante para que as empresas passem para um novo patamar, que atraiam parceiros (clientes, fornecedores, funcionários) que compartilhem valores éticos na cadeia de fornecimento.

Mas, se houver um desvio de conduta, como isso será tratado? O caminho correto é com toda a certeza um canal de denúncias.

Quais as principais diferenças entre um canal de denúncias interno e um externo? A decisão sobre um canal de denúncias interno ou externo passa por alguns fatores:


Tamanho da empresa – quanto maior a empresa maior a probabilidade de ocorrerem desvios éticos (isto não é uma regra, mas uma constatação pelas notícias de jornais – ver empresas envolvidas na operação LAVA JATO). Para uma grande empresa ter um canal interno garante mais agilidade e confidencialidade na tratativa dos desvios éticos. Mas, o tamanho da empresa não indica a necessidade de ter ou não um código de ética ou de integridade. Se compliance é a ética empresarial, o tamanho da empresa não indica que ela pode deixar de ser ética.

Pessoal especializado disponível para tratar a denúncia de forma profissional. Sim, é recomendado que denúncias envolvendo uso de drogas, armas, assédio sexual e moral dentre outros, sejam tratados por pessoal com conhecimento psicológico e com advogados. Se a empresa dispuser destes profissionais no quadro de funcionários ainda é uma boa opção manter o canal de denúncias internamente.

Garantia de anonimato e confidencialidade das denúncias. Se a empresa tiver regras de atendimento das denúncias (descritas no código de ética ou conduta) que garantam o anonimato e a confidencialidade mantenha o canal internamente.

Custo da operação do canal de denúncias. Um canal de denúncias deve proporcionar um atendimento também fora dos horários normais de operação da empresa. Isto traz para o denunciante um aumento na confiança para reportar desvios. Manter este atendimento fora do horário comercial é um custo grande. Neste caso, um canal externo traz mais vantagens para qualquer empresa.

Detalhamento do incidente. É fundamental que as denúncias sejam bem detalhadas, incluindo datas, locais, participantes e meios auxiliares para a verificação da denúncia incluindo fotos, gravações, vídeos, monitoramento e outros.

Sistema para registro e acompanhamento de denúncias. É de fundamental importância ter um sistema com muita segurança de acesso ao mesmo e principalmente de acesso aos dados registrados, incluindo gravações telefônicas e acesso a portadores de necessidades especiais. Todo o detalhamento do incidente, ações tomadas, mudanças em manuais e códigos bem como atas específicas devem ser registradas para uma auditoria. Uma solução externa, neste caso, atende melhor os requisitos.

Auditoria das denúncias e soluções. É de grande importância a existência de uma auditoria que valide os procedimentos do canal de denúncias para a garantia da empresa. Verificar que os processos de melhoria identificados na conclusão das denúncias garantem que os desvios sejam identificados mais rápido e solucionados de forma efetiva. Se o canal de denúncias for externo, use sua auditoria interna e vice-versa. Traga transparência ao processo.

Atendimento presencial – Em algumas situações será necessário o contato pessoal com o denunciante. Um canal interno tem mais dificuldades neste aspecto (garantia de anonimato).

Tratativa de denúncias urgentes. Algumas situações exigem ações mais rápidas. Dependendo do tipo de denúncia ou da(s) pessoa(s) envolvida(s), a resposta ao incidente precisa ser imediata. Um canal interno pode ser mais eficiente neste aspecto.

Credibilidade do canal de denúncias. Se houver risco de corporativismo, de comunicação interna ou de cadeia de comando, manter um canal de denúncias interno aumenta o risco para a empresa e isto precisa ser avaliado de forma isenta.

Atuação específica em canais de ética e compliance. Uma área de compliance interna à uma empresa responde ao Conselho, ao Presidente da empresa ou ao principal executivo. Se sua empresa tem uma área específica de compliance, mantenha o canal de denúncias internamente.

Qual a decisão? Interno ou externo?

Proponho a utilização de um processo conhecido por “MAKE or BUY” – Faça ou Compre de quem é melhor.

Razões para “MAKE” – Fazer internamente.

Se a decisão for fazer, considere colocar cláusulas adicionais de confidencialidade e de sigilo para os funcionários que operam esta atividade.

Custo do ticket do incidente. Qual o valor obtido internamente x externamente (aqui apenas a consideração do custo). Uma boa base é o valor do espaço físico, mobílias, recursos de IT (telefonia, servidor, Pcs, impressora, backup, dispositivos adicionais de segurança como tokens de acesso), valor dos salários e encargos, custo de admissão ou recolocação, outros custos (seguros, viagens, treinamentos). Encontre esse valor e compare com o oferecido por incidente ou outra forma de comercialização. Se o valor do ticket interno é menor mantenha interno. Prever uma quantidade de denúncias é algo impossível. Depende da maturidade da empresa, dos treinamentos, do suporte da alta direção e da mudança na cultura organizacional, dentre outras. Empresas especializadas neste tipo de serviço vendem por quantidade de denúncias. Um parâmetro possível de comparação é considerar 1 denúncia por ano para cada funcionário, cliente e fornecedor existente.

Existe a expertise internamente? (Conhecimento de operação de call center, psicólogos, advogados) dentro da organização. A linguagem da empresa é conhecida pelos funcionários e é uma vantagem.

Qualidade, orgulho ou risco em expor desvios de conduta. Se existe este conceito e o risco de incidente é grande, mantenha interno. Se for necessário um atendimento presencial, considere comprar (“BUY”) este serviço; Considere deste mesmo modo, quando da execução de uma auditoria.

Falta de fornecedor do serviço. Não existe empresa com a capacidade técnica necessária para a execução do serviço com os critérios definidos de segurança, confidencialidade, sigilo, rapidez de contato, por exemplo.

Razões para “BUY” – Comprar – Fazer externamente.

Se a decisão for comprar, observe o contrato com cláusulas e multas relativas a quebra de confidencialidade e de sigilo bem como previsão de crescimento ou diminuição na quantidade de denúncias compradas no pacote. A garantia de que funcionários da empresa fornecedora não tenham parentes na empresa que adquiriu o serviço é, dependendo da região, bastante importante.

O vazamento não intencional de dados sigilosos deve ser garantido a todo custo inclusive com multas.

Deve-se ainda garantir, ao termino do contrato, que todos os dados coletados na operação comercial sejam disponibilizados em formato portável de dados e os dados dos servidores da fornecedora sejam apagados de forma definitiva.

Falta de conhecimento técnico ou capacidade de operar- expertise. A empresa não deve desenvolver uma área que é fora de sua atuação normal. Os custos para desenvolver esta atividade são significativos e o uso dos recursos variável.

Custo do ticket do incidente; Vale a análise deste tópico feito no “MAKE”. Qual é o de menor custo?

Baixo volume de incidentes; Se a previsão é de um baixo volume de incidentes certamente um canal de denúncias externo terá um custo menor além de se adequar às necessidade do negócio.

Maior transparência, segurança, confidencialidade e agilidade. Por que se consegue maior transparência, segurança, confidencialidade e agilidade numa operação externa? A empresa externa é especializada neste tipo de serviço e contratualmente as cláusulas específicas garantem estes aspectos na relação comercial. Como não existem interesses outros que não seja a solução do incidente, a agilidade na informação (não na solução do incidente, que sempre será interna) tende a ser muito maior.

Necessidade de atendimento presencial. Dependendo da denúncia pode ser necessária a presença de um especialista para a determinação do caso e das ações de correção a serem definidas e efetivadas. Uma pessoa externa à organização poderá dar uma tratativa melhor ao incidente pois, não existe o risco de vazamento de identificação do denunciante. O Atendimento presencial pode ser considerado como serviço a ser comprado (“BUY”) mesmo numa decisão de fazer internamente (“MAKE”).

Qualquer que seja a sua decisão “MAKE” or “BUY”, lembre-se de que no processo escolhido, sempre enviar um e-mail após cada denúncia para ao menos dois destinatários diferentes. Um para a área responsável por tratar a denúncia internamente e a outra cópia para ao menos um diretor, presidente ou o principal executivo da organização.

Lembre-se, uma denúncia mal solucionada pode até causar a quebra da empresa.

Para receber um documento detalhando todos os aspectos mande um email para victor.machado@victormachadoadv.com

Para mais informações sobre meu trabalho veja meu site www.victormachadoadv.com

6 visualizações

BEFORCE

BESPECIALIST

BECLIENT

BECONTACTED

Desenvolvido por BEFORCE - inteligência, treinamentos e estratégias digitais | Todos os direitos reservados 

  • WhatsApp Vermelho
  • Email
  • Chat Vermelho
  • facebook vermelho_edited